Cuando un huésped tiene un problema al llegar o durante su estancia, responde con rapidez y profesionalidad. Revisa si la queja es válida, evalúa su gravedad y responde dentro del plazo indicado. Así proteges tu reputación y reduces el riesgo de reseñas negativas.

Hemos publicado una nueva Política de quejas de huéspedes: https://holidu.atlassian.net/wiki/spaces/HKB/pages/edit-v2/7210303671. Esta política ofrece un proceso claro y estructurado para resolver los problemas de forma justa y eficiente. Así, los huéspedes reciben ayuda a tiempo cuando la necesitan.

¿Por qué es importante gestionar las quejas?

• Equidad para los huéspedes: si un problema afecta a la estancia, no fue culpa del huésped y no se le comunicó antes de la reserva, el huésped podría tener derecho a una compensación.
• Mejores reseñas y más reservas futuras: una comunicación rápida y orientada a soluciones aumenta las probabilidades de un buen resultado y protege tu valoración.

¿Cuándo se considera válida una queja?

Una queja puede considerarse válida si el problema está relacionado con el alojamiento o sus alrededores y podría haberse evitado, comunicado o gestionado razonablemente.

Ejemplos de quejas normalmente válidas

• Malas condiciones de la propiedad
• Servicios o equipamiento no funcionales o no disponibles
• Anuncio incorrecto
• Imposibilidad de acceder a la propiedad
• Propiedad no habitable
• Malas condiciones de la carretera en las inmediaciones de la propiedad, sin una ruta alternativa
• Puntos de interés esenciales anunciados que no están disponibles (por ejemplo, una playa cerrada)

Ejemplos de quejas normalmente no válidas

• Mal tiempo o fenómenos naturales fuera del control de cualquiera
• Condiciones locales normales, propias del destino o de la zona y no específicas de la propiedad

Ejemplos de quejas normalmente inválidas

• Condiciones meteorológicas
• Puntos de interés no esenciales no disponibles (restaurantes, supermercados)
• Condiciones culturales o locales típicas (incluye ruidos típicos de la ubicación de la propiedad, por ejemplo, en el centro de la ciudad)
• Ruido normal de los vecinos durante el día
• Un poco de polvo en las superficies o una telaraña
• Un poco de suciedad o hojas caídas en las zonas exteriores
• Mobiliario o decoración anticuados
• No leer bien el anuncio
• Fuerza mayor por parte del anfitrión
• Daños causados por un tercero, por ejemplo, un robo (salvo que exista una prueba de un problema de seguridad previo en la propiedad)

Pide a los huéspedes que te informen de inmediato si algo no va bien durante su estancia. Tienen hasta una semana después del check-out para informar de un problema.

La mayoría de las incidencias se resuelven rápidamente si se atienden en el propio alojamiento. Una comunicación rápida evita más molestias.

Holidu intervendrá si no se alcanza una solución o un acuerdo adecuado entre el anfitrión y el huésped.

¿Cómo se evalúa la gravedad de un problema?

Las quejas se clasifican según el impacto que tienen en la estancia del huésped y el nivel de molestia que causan.

Leve

Pequeños inconvenientes que no afectan al uso de la propiedad ni a la estancia en general.

Ejemplos: falta de cubiertos; muebles desgastados; electrodomésticos no esenciales que no funcionan (tostadora, cafetera).

Moderado

Problemas que afectan a la comodidad o a parte de la funcionalidad de la propiedad, pero que permiten continuar la estancia.

Ejemplos: pérdida temporal de agua caliente, Wi-Fi o calefacción; problemas de limpieza; insectos; molestias por ruido durante el día; dormitorios cerrados con llave; olor fuerte con un origen identificable; ubicación incorrecta en más de 5 km; varios problemas leves separados.

Grave

Problemas que limitan de forma significativa el uso previsto de la propiedad o causan una alteración seria.

Ejemplos: riesgos para la salud o la seguridad (moho o plagas); pérdida de servicios básicos (agua o electricidad); molestias por ruido por la noche; más de 3 problemas moderados separados.

Severo

La propiedad no puede utilizarse ni es accesible, o existe una grave vulneración de la salud, la seguridad o la privacidad. El huésped puede no poder alojarse o puede necesitar marcharse.